维护和支持服务水平协定

M&S service level agreement

“小艾爱跑”的【跑团助手】(及【比赛助手】)将为您提供一个完整的端到端的耐力运动赛事以及俱乐部运营管理的软件及服务（SaaS）解决方案。【跑团助手】（及【比赛助手】）承诺将以最佳的产品质量保证、持续的版本升级和专业的技术支持为所有的耐力运动比赛提供高质量的产品维护以及支持服务。

【跑团助手】（及【比赛助手】）的产品维护以及支持服务的内容包括：产品的持续升级、更新以及后续技术支持。通过远程协助和专业的在线支持服务，您可以非常方便地得到产品方面的所有技术支持。

n 版本的升级和更新

n 当新产品发布时，通过在线服务方式，比赛运营执行人员和选手将无感的完成本地版本的同步更新和升级。

n 版本更新包括：缺陷修护、本地更新和维护版本的发布。

n 版本升级包括：旧功能的改进、新功能的添加和限制版本的发布。

n 在线支持

为了保证用户的问题被高效处理，我们提供了多种简单的在线支持方式以满足不同客户的需求和喜好：

n 客户服务台：客户服务台将为您提供5天×8小时的持续服务，高效地处理您通过电话或者邮件，所提出的所有有关使用本软件过程中的问题。我们的上班时间是9:30-18:30(国定工作日)。

n 远程登录：在特别紧急的情况下，在获得您的许可的情况下，为了更高效、更直接地处理您的问题，我们的团队也可以提供远程协助服务。我们将利用远程协助软件直接与您的机器相连以处理您所遇到的问题。

n  客户问题的解决时间

n 首先，我们将尝试重现您的问题；

n 其次，我们对这些问题及其严重程度进行分析并分类；

n 最后，我们将根据问题的严重程度调配我们的技术团队，预计按照下表的时间安排为您解决。

*以上问题解决时间估算均基于最优测试场景和最佳测试环境

n 严重程度的分类依据：

1级-非常严重：系统级崩溃-产品彻底崩溃，工作区全部瘫痪，对您的工作造成了极大影响。

2级-严重：主要功能失效-产品运行出现异常，功能受限，部分工作区瘫痪。

3级-一般：次要功能失效-产品运行出现故障，使用过程中影响较小，可实现工作区的再配置。

4级-轻度：问题严重程度较轻-文件、常规信息以及功能改进需求等。

n 免费支持和有偿服务

n 免费支持：所有使用【跑团助手】（及【比赛助手】）的用户都将获得免费的技术支持和产品维护服务，有关服务内容，方式和时间等都如上安排。

n 有偿服务：我们为一些超大规模赛事机构及赛事组委会，提供有偿的技术支持服务。这些服务包括但不限于：

u 技术支持服务时间扩展到7天×8小时

u 24小时紧急支持服务

u 现场的技术支持服务

n 获得维护和支持服务的方式

n 全国免费热线电话：40089-42195

n 跑团助手产品支持邮箱：club@irunner.mobi

n 比赛助手产品支持邮箱：race@irunner.mobi

n 客服微信ID：irunner2013

对产品质量的不懈追求是我们前进的源动力，

您的俱乐部和比赛运营管理效率，参与者的满意度以及共同利益的最大化是我们服务的终极目标。